Her otel, bulunduğu şehre dair bir şeyler fısıldar.
Kimisi uzun bir yolculuğun yorgunluğunu siler, kimisi lezzetli bir tabakla damağa kazınır, kimisi ise yalnızca bir konaklama noktasıdır. Ancak bazıları farklıdır. Zamanını emeğin ve özenin konukperverlikle harmanlandığı, Lüks, otelcilik ve gastronominin zarif bir dansla buluştuğu, uluslararası genlerinden gelen kalite ve hassasiyetin bir konaklamadan öte özel bir deneyim sunduğu, şehrinin kalbinde kararlılıkla yükselen Bursa Sheraton Hotel’de, Operasyon müdürü Erol Keskin ile birlikteyiz. 180’den fazla çalışanı olan oldukça bu oldukça kompleks çarkın görünmeyen ritmini; Lüks konaklama, gastronomi ve Türk Turizminin dönüşen yüzü üzerine söyleşi tekniğiyle konuştuk.
Gündemimizde : Erol Keskin ile Bir Bilene Soralım
Kendinizden ve kariyer serüveninizden bahsedebilir misiniz?
Turizm ve otelcilik sektörüne olan ilgim üniversite yıllarında başladı. İnsanlarla iletişimde olmayı, operasyonel süreçlerin dinamik yapısını ve hizmet kalitesini sürekli geliştirme arzusunu kendime çok yakın buldum. Kariyerime ön büro departmanında başladım. Bugün, Sheraton gibi global bir markada Operasyon Müdürü olarak görev yapmak, hem misafir memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak hem de çalışanlarımızın gelişimine katkı sunmak açısından büyük bir sorumluluk ve gurur kaynağı.
Otel işletmeciliği ve Operasyonel Süreçler Üzerine:
Sheraton gibi prestijli ve büyük bir otelde günlük operasyonları yönetmek nasıl bir süreç, bir gününüz nasıl geçiyor?
Her gün, farklı dinamiklerle ilerleyen çok katmanlı bir süreç yaşıyoruz. Güne erken saatlerde operasyonel kontrol toplantısıyla başlıyoruz. Ardından kat hizmetleri, mutfak, ön büro, teknik ekipler gibi departmanlarla koordinasyonu sağlamak, rezervasyon akışlarını ve misafir taleplerini yönetmek, beklenmedik durumlara çözüm üretmek gibi çok sayıda başlıkla gün boyu ilgileniyoruz. Aslında her gün yeni bir senaryo ile karşılaşıyoruz diyebilirim.
Operasyonel başarı için ekip yönetiminde nelere dikkat ediyorsunuz?
İyi bir operasyonun temelinde güçlü bir ekip ruhu vardır. Bu da güven, açık iletişim ve karşılıklı saygıyla mümkün olur. Ekip arkadaşlarımın motivasyonunu diri tutmak, onların gelişim ihtiyaçlarını görmek ve her bireyin katkısını görünür kılmak en öncelikli sorumluluklarımdan biri. Yetki devri, şeffaflık ve doğru zaman yönetimi de operasyonel başarıyı doğrudan etkileyen unsurlar.
Teknolojik gelişmeler ve yapay zekâ, otel operasyonlarını eskiye kıyasla nasıl etkiliyor?
Teknoloji, operasyonel verimliliği etkili biçimde artırdı. Mobil check-in, dijital anahtarlar, yapay zekâ tabanlı fiyatlandırma ve yorum analiz araçları sayesinde misafir deneyimini kişiselleştirmek ve hızlandırmak mümkün hale geldi. Ancak Turizmde teknolojiyi sadece bir “araç” olarak görmek gerekiyor; esas olan, insan dokunuşunun kaybolmaması. Yüksek teknoloji, yüksek empatiyle birleştiğinde gerçek başarı ortaya çıkıyor.
Türk Turizminin dünü, bugünü ve yarını :
Uzun yıllardır sektörün içinde bulunan biri olarak, sizce Türk turizminin güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
Türkiye turizm anlamında eşsiz doğal ve kültürel zenginliklere sahip. Misafirperverlik genetik kodlarımızda var. Ancak bazı bölgelerde hizmet kalitesi standardizasyonu ve nitelikli personel bulma gibi yapısal sorunlarımız artarak devam ediyor. Tanıtım ve markalaşma konusunda son yıllarda önemli gelişmeler yaşansa da dünya ile rekabet edebilmek için istikrarlı stratejilere ihtiyacımız var.
Sürdürülebilir otelcilik ve turizm açısından Sheraton olarak nasıl bir konumda bulunuyorsunuz?
Marriott çatısı altındaki Sheraton markası, sürdürülebilirlik konusunu sadece çevre dostu uygulamalarla değil; yerel tedarik zincirlerini destekleme, enerji verimliliği, atık azaltma ve sosyal sorumluluk programlarıyla da bütünsel olarak ele alıyor. Biz de Bursa’daki otelimizde bu anlayışı her departmanda içselleştirmiş durumdayız.
Türk Gastronomisinin evrensel etkinliği hakkında ne düşünüyorsunuz, turizm ve gastronomi arasında nasıl bir bağlantı vardır?
Gastronomi, bir destinasyonun kimliğini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Türk mutfağı, çeşitliliği ve derinliğiyle dünya mutfakları arasında benzersiz bir yere sahip. Ancak tanıtımı hâlâ potansiyelinin gerisinde. Turistler için otantik lezzet deneyimi, seyahat motivasyonlarının başında geliyor. Bu yüzden otel mutfaklarımızda yerel ürünleri ve tatları öne çıkarmaya özen gösteriyoruz.
Turizm gibi dinamik bir sektörde, sektöre giriş yaptığınızdan beri ne gibi değişimler gözlemlediniz, sizce işinizin en stresli ve yorucu kısmı nedir?
Son yıllarda dijitalleşme, misafir beklentilerinde hızlı değişim ve pandemi gibi krizler sektörde köklü dönüşümlere yol açtı. Esneklik, hızlı adaptasyon ve kriz yönetimi daha da önem kazandı. Turizmde en zorlayıcı şey; 7/24 kesintisiz bir hizmet sunma zorunluluğu. Hem yoğun tempo hem de zaman zaman öngörülemeyen durumlarla başa çıkmak gerçekten yüksek stres yönetimi becerisi gerektiriyor
Misafirlerin genel olarak mutfağımız hakkında düşünceleri ne oluyor? Sizin en sevdiğiniz ‘nevi şahına münhasır’ türk yemeği hangisidir ve neden?
Misafirlerimiz Türk mutfağının lezzetlerinden büyük memnuniyet duyuyorlar. En çok beğenilenler arasında zeytinyağlılar, kebap çeşitleri ve özellikle tatlılarımız yer alıyor. Benim favorim ise “İçli Köfte (Haşlama olan).” Geleneksel pişirme yöntemi, derin aroması ve sunumuyla hem sade hem de görkemli bir yemek.
Sheraton’ un global bir otel olması, yerel mutfağın sunulmasında sizce kısıtlayıcı bir faktör müdür, yoksa destekleyici midir?
Global standartlar bazen menü çeşitliliğini sınırlıyor gibi görünse de, aslında belli çerçeveler içinde yerelliği vurgulama konusunda bize çok destek sunuyor. Sheraton gibi uluslararası zincirlerde “global consistency, local taste” anlayışıyla hareket ediyoruz.
Sizce otelcilik işinde yiyecek-içecek yönetimi ve gastronomi tam olarak ne kadar önemli?
Bir otelin kimliği sadece yatak ve oda hizmetiyle oluşmaz. Yeme-içme deneyimi, misafirin zihninde kalıcılık yaratan temel unsurlardan biridir. Özellikle şehir otellerinde dışarıdan gelen misafirlerle birlikte mutfak markalaşması büyük önem kazanıyor.
Sizce bir ülkenin dünya çapında gastronomi dominasyonu veya bilinilirliği , gelen misafirlerin sosyoekonomik durumu ve çeşidi üzerinde etkili midir? Yaptığınız seyahatlerde böyle bir izleniminiz oldu mu?
Kesinlikle. Gastronomi, kültürel bir vitrin. Paris, Tokyo, Bangkok gibi şehirler gastronomileri sayesinde dünyanın her yerinden nitelikli turist çeker hale geldi. Bu durum doğrudan turizmin katma değerini yükseltiyor. Kendi seyahatlerimde de yemek kültürünün destinasyon tercihimi etkilediğini açıkça söyleyebilirim ama her deneyimimde ülkemizin mutfağının değerini daha iyi anlarım.
Liderlik ve Turizm sektöründe Kariyer hakkında :
Sizce Turizm sektöründe yönetici olmak isteyen biri için en kritik yetkinlikler nelerdir? Bir liderde olmazsa olmaz diyeceğiniz özellikler nelerdir?
Empati, kriz yönetimi, detaylara hakimiyet ve çok yönlü iletişim becerisi. Ayrıca her an öğrenmeye açık olmak. Liderlik ise ekip arkadaşlarının potansiyelini açığa çıkarabilme sanatıdır. Ego değil denge, baskı değil ilham veren bir duruş şart.
Turizm sektöründe yöneticiliğin diğer sektörlerden farkı nedir, bu fark yönetim biçimini nasıl etkiler?
İnsan faktörünün bu kadar ön planda olduğu başka bir sektör yoktur diyebilirim. Birden fazla kültürle, beklentiyle ve duygu durumuyla aynı anda temas halindesiniz. Bu da hem duygusal zekâ hem de hızlı refleks gerektiriyor.
Yöneticilik kariyerinizde büyük bir kriz durumu yaşadınız mı, yaşadıysanız nasıl yönettiniz ?
Pandemi dönemi başlı başına bir krizdi. Rezervasyonlar durdu, operasyonlar kapandı, ekip motivasyonu zayıfladı. Bu süreçte şeffaf iletişim, dayanışma ve küçük başarıları bile görünür kılmak en büyük stratejimiz oldu. Takım ruhu sayesinde bu dönemi hasarsız atlattık
Eğer başka bir meslek yapıyor olsaydınız hangi mesleği yapmak isterdiniz?
Muhtemelen öğretmenlik yapardım. Bilgiyi paylaşmak, bir başkasının gelişimine katkı sunmak ve uzun vadede iz bırakabilmek fikri her zaman bana çok anlamlı gelmiştir. İletişim kurmak, ilham vermek ve yön göstermek gibi değerler hem öğretmenlikte hem de yöneticilikte büyük önem taşır; bu yüzden iki meslek arasında güçlü bir bağ olduğunu düşünüyorum.
Üst düzey bir sektör profesyoneli ve karar alıcı olan Erol Bey’in verdiği Samimi cevaplardan da anlaşılacağı üzere, Gastronomi ve Turizm ikilisi birlikte nefes alan, birlikte büyüyen ve birlikte gelişen iki olgudur. Ekiplerarası sağlıklı iletişim, doğru kaynak yönetimi ve limitlerinde alınan inisiyatiflerin doğru birleşimi ise, “Mükemmeliyet” tanımına doğru giden yolu açan etmenler olarak karşımıza çıkıyor.
Atamızdan öğrendiğimiz “Vatanını en çok seven, vazifesini en iyi yapandır” ülküsüne bağlı kalarak,görev ve sorumluluklarımızı benimseyerek yerine getirdiğimiz sürece başarıya giden yol bizler için her daim açık olacaktır.